어바이어, 가트너 매직 쿼드런트 컨택센터 인프라 부문 ‘리더’ 기업 선정

• 컨택센터 업계 선도하는 강력한 리더십, 비전, 실행력 입증… 총 17회 ‘리더’ 선정 영예

(서울, 대한민국) –  글로벌 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션 선도 기업 어바이어 홀딩스 (NYSE:AVYA)는 2018 가트너 매직 쿼드런트 전 세계 컨택센터 인프라 부문에서 ‘리더(Leader)’ 기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다.

올해 컨택센터 인프라 부문은 총 11개 기업을 대상으로 평가가 진행됐고, 어바이어는 업계를 선도하는 리더십과 비전, 강력한 실행력을 높이 평가받아 리더 기업으로 선정됐다. 이로써 어바이어는 총 17회에 걸쳐 리더 기업으로 이름을 올리게 됐다. 한편, 세계적으로 공신력을 인정받는 가트너 매직 쿼드런트 보고서는 IT 분야 기업 및 제품의 경쟁력을 다각적으로 평가해 리더(Leaders), 챌린저(Challengers), 비저너리 (Visionaries), 니치 플레이어(Niche players) 등 4개 그룹으로 분류한다.

짐 치리코 (Jim Chirico) 어바이어 회장 겸 CEO는 “현재의 디지털 시대에 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 고객 경험을 긴밀히 관리하고 보다 강력하고 유연한 인프라 구축이 필수적이다”라며, “이러한 철학을 바탕으로 어바이어는 고객 경험 중심의 비즈니스를 견실하게 운영하며 수많은 기업들의 디지털 트랜스포메이션을 선도하고 있다. 이번 가트너 매직 쿼드런트 보고서에서 리더 기업으로 선정된 것은 컨택센터 부문에서 어바이어의 리더십과 비전, 그리고 실행력을 세계적으로 입증한 결과”라고 설명했다.

어바이어는 현재 전 세계 150여 개국의 기업에 자사 컨택센터 솔루션을 제공하며, 각 기업의 고객 서비스 및 서비스 운영 시스템을 효과적으로 혁신하는 데 이바지한다. 포괄적이고 폭넓은 엔드투엔드(End-to-End) 솔루션 포트폴리오를 기반으로 유연하고 안정적인 인프라 구축을 도와 고객사들의 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 이끌고 있다. 이로써 어떠한 채널에서도 끊김 없는 서비스를 구현하며, 외부개발자(서드파티)들의 애플리케이션까지도 유연하게 활용할 수 있는 환경을 구축한다. 나아가 컨택센터의 인력 운영 효율도 향상시킨다.

어바이어의 대표적인 컨택센터 아키텍쳐 솔루션인 어바이어 오시아나(Oceana™)는 고객 맞춤형 멀티터치 기능을 적용하고, 풍부한 데이터를 기반으로 상담하도록 돕고, 모바일 기기로 실시간 커뮤니케이션이 가능한 옴니채널 서비스를 구현한다. 어바이어 애널리틱스(Avaya Analytics)는 컨택센터를 이용한 고객 데이터를 분석하고 고객 여정을 직관적으로 통계화해 신속하고 원활한 서비스를 가능하게 한다. 어바이어 브리즈(Avaya Breeze™)는 애플리케이션 개발 플랫폼으로서 어바이어와 외부개발자들이 기존에 구축된 스냅인 애플리케이션을 구매하거나, 새롭게 맞춤형 애플리케이션을 개발할 수 있는 환경을 만든다. 고객 셀프서비스 애플리케이션인 어바이어 아우라 익스피리언스 포털(Avaya Aura® Experience Portal)은 기존 자동 응답 시스템과 달리 단일 플랫폼에서 음성, 영상, 이메일, SMS 등 다양한 채널을 지원해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고, 인바운드 및 아웃바운드 고객 서비스를 모두 지원한다.

뿐만 아니라 어바이어는 혁신 솔루션과 전략적 비즈니스로 컨택센터 사업 부문 포트폴리오를 지속적으로 강화하고 있다. 오시아나를 비롯한 자사 컨택센터 솔루션을 클라우드, 하이브리드, 온프레미스(On-premises) 등 다양한 환경에서 구현되도록 했다. 또한, 모바일 기기의 신호를 식별해 최적화된 고객 경험을 제공하는 어바이어 모바일 익스피리언스(Avaya Mobile Experience™)와 자연어 처리, 머신 러닝, 탁월한 데이터 분석 기능으로 고객들이 소셜 미디어와 메시지 플랫폼을 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 클라우드 AI 상담 솔루션 어바이어 아바(Avaya Ava™)를 공개했다. 이외에도 클라우드 기반 컨택센터 서비스(CCaaS) 솔루션을 개발하는 스포큰 커뮤니케이션즈 (Spoken Communications)를 인수했으며, 컨택센터 솔루션에 고객 행동 기반 예측 응대 기술을 적용하기 위해 어피니티(Afiniti)와 전략적 파트너십을 체결한 바 있다.

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